FAQ: CRM und Kundenportal für Stadtwerke

Das CRM bündelt Kontakte, Anliegen, Verträge und Aufgaben für Mitarbeiter. Das Kundenportal stellt freigegebene Dokumente und Self-Service-Vorgänge bereit. Portaländerungen werden geprüft und als nachvollziehbarer Vorgang in denselben Kundenkontext übernommen.

Eine gemeinsame Sicht auf Geschäftspartner, Anschrift, Verträge, Lieferstellen, offene Marktprozesse, Rechnungen, Zahlungen und aktuelle Aufgaben. Spartenspezifische Details bleiben getrennt, sind aber ohne erneute Suche erreichbar.

Das Anliegen wird einem Kunden, Vertrag, einer Sparte und einem Zweck zugeordnet. Daraus entstehen Pflichtprüfungen, Zuständigkeit, Frist und erlaubte Folgeschritte; eine freie Notiz allein verändert keine Stammdaten.

Nach Betreiberfreigabe sind unter anderem Zählerstand, Kontaktdatenänderung, Abschlagswunsch, Dokumentabruf und Datenschutzanfrage möglich. Jede Eingabe wird validiert und durchläuft denselben fachlichen Prozess wie ein intern erfasster Auftrag.

Nein. Eine Änderung erhält Quelle, Eingangszeit, fachliche Prüfung und Status. Erst eine freigegebene Änderung aktualisiert den gültigen Datenstand und stößt notwendige Folgeprozesse an.

Nein. Die Aufgabe wird in verständlicher Sprache angezeigt. Fachverantwortliche können Regelstand, Marktrolle, Nachricht, Prüfung und Antwortbezug aufklappen, ohne dass jede Servicekraft die technischen Codes bedienen muss.

Telefonat, Portalnachricht, Brief und interner Auftrag werden am selben Anliegen referenziert. Vor einer neuen Aufgabe prüft das System offene Vorgänge mit gleichem Kunden-, Vertrags- und Zeitraumbezug.

Der Vorgang wechselt nicht in eine unstrukturierte Sammelmail. Ursache, fehlende Daten, betroffene Prozesse, Frist und zuständige Fachrolle werden als Klärfall geführt; der Kundenservice sieht eine erklärbare Statusauskunft.

Eingabemasken, Rechte, Validierungen, Textbausteine, Folgewirkungen, Portalweg und Eskalation werden mit repräsentativen Fällen getestet. Erst danach darf der Vorgang echte Vertrags-, Mess- oder Abrechnungsdaten verändern.